IT Document - Service Level Agreement

這次野人要獻曝的是 IT Document - Service Level Agreement(SLA)

先來看看WIKI怎麼說的
(天下文章抄抄抄...我自首!!資料來源:http://en.wikipedia.org/wiki/Service_level_agreement)

SLAs commonly include segments to address: a definition of services, performance measurement, problem management, customer duties, warranties, disaster recovery, termination of agreement.[1]
From a business perspective, you may need to look at Service Level Management (SLM) if you need to differentiate the service (e.g., to Gold, Silver, or Bronze) and have a differentiated price for each level of service.[2] Key points are to write the SLA in the language that the user understands and to have regular service reviews.

WIKI對SLA的解釋與說明講得好仔細 我覺得所有的精華 應該就是我節錄下來的這一段
翻成中文就是說
SLA是雙方同意(拿IT跟BUSINESS來說)的文件 用來定義與規範在對於APPLICATIONS所提供的SUPPORT(像軟硬體維修)和SERVICE(像資料回復)裡的IT跟BUSINESS的角色,責任和所採取的行動 也包括所依據的政策法令規範 還有如何評估效率 哪一部份佔有多少比重與原因 這些都會包括在SLA

對於IT而言 SLA像是支援手冊 甚麼狀況 該找誰 誰要提供解決方案 誰有責任往上報 多久可以解決 誰又該去確認問題與結果 在這裡你都有解答
對於BUSINESS而言 SLA像是使用手冊 小狀況怎麼辦 甚麼燈或是訊號代表甚麼意義或是甚麼狀況 該找誰 或是該問誰 那麼多人在問問題 又有多少得到解決 這些都可以在SLA找到解答

這份文件是我在之前公司所寫
希望可以給大家一些IDEA 看看所謂SLA長甚麼樣 有些甚麼內容
閱讀SLA Please use follow link to access SLA